催收管理规章制度
概述简介本规则描述了催收人员如何识别高风险客户，采取怎样的催收方式以防止这些风险客户变成损失客户。此外，该规则还定义了基本的催收原则，催收流程和报告体系。
记录记录、日志、注释、备忘录、报告和其它文件内容应限于事实描述并作为保密文件处理。详细记录应记载发生的事件和采取的措施。这些文件应包括联系报告和内部管理报告的副本。
催收范围公司催收中所面对的逾期客户涵盖个人租赁客户、以企业名义租赁车辆的个人客户以及企业租赁客户三大类。
职责和业务流程从政策和规则制定角度，运营总监和催收经理联合负责制定有效的催收政策，设定催收策略，完善催收工具。运营总监负责监控执行的结果，具体催收方式可以通过催收讨论会，日常邮件，催收过程中的报告和高风险客户报告等。
催收行动催收方式客户在还款到期日时未能履行还款义务，导致公司扣款失败，此类客户自扣款失败后第二日起进入催收流程，直至该客户还款状态恢复正常或者结清。
目前，公司在催收业务中主要采取的催收方式有：
短信催收：银行扣款失败，公司将自动发出催收短信，作为提醒；全部的逾期客户由电催专员电话联系客户进行催收；催收信函和律师函：现场催收：由各区域租赁分公司负责催收的同事、或者外包公司人员与客户面谈，对租赁车辆进行核实，同时督促客户还款；外包强制收车：客户出现重大风险或客户逾期达到合同规定的收车条件，可委托第三方外包公司收回客户租赁车辆；法律诉讼：公司将法律诉讼取得的法院判决作为催收方式的一部分，鉴于一些逾期客户是故意拖欠，并非实质性的破产，法院判决作为一种具有威慑力的工具敦促故意拖欠客户还款。催收人员在进行催收活动之前必须做相应的准备工作，了解客户基本信息，以及之前发生的催收行为。必须熟悉：尚未偿还的本金余额；还款历史；已欠的月供，罚息，罚金；其还款历史中扣款失败了几次；客户对还款的态度等。熟悉客户才能更好了解客户，找出逾期的原因，合理对是否可回收融资本息进行评估，并预测是否还会继续催收。催收基本流程催收原则之一是发现或准确判断产生逾期的原因，并合理预测对未来还款产生的影响大小，发现风险比较大的可以及早采取更有效的催收措施。
一般而言，催收基本流程为：
逾期第3天和第5天：系统自动短信提醒；逾期2至10天：催收专员负责电话催收；逾期10天以上：电话催收主管核实判定风险，制定下一步催收方案，催收信，律师信；逾期15天：安排现场催收：租赁分公司催收人员执行；逾期30天以上：催收经理判定风险，强力电话催收，强制进行外包收车或诉讼；逾期天：坏账核销。催收人员应按照实际发生的状况，个案的特点采取有针对性的催收方式。因此该基本流程作为催收业务参考标准，催收人员可以在时间或方式上按实际情况略有调整。为取得更为快捷和有效的结果，可以多种方式并用。判断何种催收方式的标准催收人员在选择催收方式上应注意通过准确判断个案的状况采取最有效并经济的方式解决问题。判断何种催收方式的标准参考如下：
区域管理中心人员现场催收:
客户能保持联系，或者能联系到其他联系人；前期发出的催收信和律师信已有效送达至客户；客户有能力还款但故意拖欠；客户逾期达到15天；区域管理中心催收人员现场催收投入在融资本息余额的15%以内；外包强制收车–外包公司：客户失踪，其他联系人均失去联系；前期发出的催收信和律师信均没有有效送达；客户和车的现况均无法调查清楚；客户多次承诺还款均失信，逾期超过30天；客户经济状况严重困难；客户与第三方有一定的经济纠纷；客户本人涉案（民事、刑事）；GPS轨迹消失，不在监控范围内；其它严重影响客户还款的情况；法律诉讼：客户逾期超过45天且车辆未能及时收回；客户本人涉案（民事、刑事）导致无还款能力，或判定后期逾期风险较高其它严重影响客户还款且车辆难以变现的情况；催收中对风险程度的判断标准及逾期类型
如果在催收过程中，发现符合以下一项或多项表述的，列为‘高风险’客户。
*如果在催收过程中，发现符合以下一项或多项表述的，列为‘中等风险’客户。
(逾期15-30天)
除以上之外，全部作为‘低风险’客户。
催收人员按照具体情况，按上述标准定义客户的风险状况，在催收日志中填写相应逾期类型，供后续分析。
对不同风险等级的客户催收方式对高风险客户的对策：
迅速安排现场催收或外包收回车辆。采取法律诉讼。对中等风险客户的对策： 增加电话催收频率及力度。现场催收。按逾期天数、逾期原因及客户还款态度制定其风险分类等级。对低风险客户对策： 保持现有催收频率，避免出现恶化。
报告通知要求催收组根据催收状况，一旦确定了一个高风险客户，必须撰写完成“高风险客户催收工作表”，及建议行动方案，将案件转给催收经理，并通知运营管理部。
催收经理负责跟踪行动结果，并及时通知运营管理部。如需要后续进一步行动，需补充完善‘高风险客户催收工作表’并得到运营管理部认可后，经有权审批人员同意后执行。
定期报告运营管理部根据‘高风险客户催收工作表’以及后续风险状态进展报告，进行集中管控，同时汇总概况上报运营总监。
法律诉讼法律诉讼标准一旦逾期超过45天以上，法务主管应进入法律诉讼准备环节。准备材料包括“高风险客户催收工作表”，起诉状以及相应的材料。
具体的诉讼由各地的租赁分公司进行，法务主管负责诉讼的跟进和整理工作，并将汇总整理的情况及时通知运营管理部。